Professioneller Kundenservice ist bei weitem keine Selbstverständlichkeit in Banken. Die Organisationen sind träge und das Image des “Bankbeamten” haftet an den Mitarbeitern an der Front. “Clienting ersetzt Marketing”, so der deutsche Autor Edgar Geffroy, der das Vorwort zu diesem Buch schrieb. Die Autoren berichten ihre Erkenntnisse aus der Befragung amerikanischer Bankkunden und stellen die Strategien vor, die Spitzeninstitute zum Erfolg führen. Der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist der Kunde, der nicht nur geworben, sondern auch gehalten werden möchte. Kundenorientierung fängt bei der Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter an und hört noch lange nicht bei der Produkt- und Preisbildung auf. Detaillierte Checklisten und viele Beispiele aus der Praxis erleichtern die Analyse. Die oft verblüffenden Antworten auf die Frage, was der Kunde unter Service versteht, regen zum Überdenken der eigenen Strategie an.
